El pasado agosto nos invitaron a un webinar de iconstruye, para conversar e inspirar a sus clientes y socios con nuestra experiencia de transformación cultural basada en aprendizajes de los pacientes.
El pasado agosto nos invitaron a un webinar de iconstruye, para conversar e inspirar a sus clientes y socios con nuestra experiencia de transformación cultural basada en aprendizajes de los pacientes.
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En este interesante webinar participó Rocío Rey, Líder de Aseguramiento de la Confianza en FQP.
¿Por qué consideraron a Farmoquímica del Pacífico como un caso de éxito para una empresa ligada a la construcción?
Según comenta Rocío: “Utilizamos el ciclo de confianza para incorporar las necesidades y requerimientos de los pacientes; nuestra estrategia siempre ha sido poner al paciente en el centro, y esto puede ser aplicado en todas las industrias”.
Pero no es una tarea fácil. Centrar a una empresa en los clientes (pacientes para nosotros) involucra muchos cambios.
El cambio cultural es fundamental, ya que es necesario que todo el equipo entienda la importancia de empatizar con el paciente, comunicando insights que podrán ser transformados en potenciales aprendizajes.
En este sentido, el área de escucha al paciente de FQP cumple un rol fundamental para canalizar insights que podrán ser transformados en potenciales aprendizajes.
“Ampliar los canales de escucha nos permite entender a todas las personas que son parte de nuestro proceso: pacientes, profesionales de la salud y dependientes de farmacia”.
Asimismo, Rocío motivó a los participantes del webinar a abrir sus canales de comunicación con los clientes, así aprovechar todas las instancias para recabar información.
Sin embargo, es importante estar abiertos a escuchar con humildad y con disposición a cambiar.
“En ocasiones, los pacientes nos comunican oportunidades para mejorar la experiencia que viven con nuestras soluciones de salud”.
Por ejemplo, en FQP hemos modificado el packaging de nuestros productos o los folletos de información gracias al feedback de nuestros pacientes.
Además, Rocío señaló que se debe ser cuidadoso, ya que la confianza se puede perder en un minuto.
“Es fundamental ser cautos al prometer después de escuchar; los compromisos asumidos se deben cumplir sí o sí para no afectar la confianza”.
Finalmente, Rocío destacó la importancia de conocer y entender las necesidades de los pacientes que usan nuestras soluciones de salud.
“Un cambio cultural basado en aprendizajes también se trata de evolucionar el paradigma de que no todo es vender.
Esto es fundamental para nosotros en FQP, ya que nuestra propuesta de valor es brindar soluciones diferenciadas a problemas cotidianos de salud de las personas”.
Este modelo de integrar al paciente a nuestro ciclo de confianza nos ha llevado a implementar diversos aprendizajes, materializados en procesos, productos y perfiles de cargo, además es un modelo sustentable financieramente y a medida que somos capaces de generar más confianza, FQP evolucionará a ser un actor más relevante para la sociedad.
Con estos mensajes, Rocío motivó e inspiró a los más de 20 clientes y socios que participaron en el webinar de iconstruye a impulsar un cambio cultural en sus empresas, y a escuchar a los clientes para centrar los procesos en sus verdaderas necesidades.
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